공무원 노동자들에 대한 ‘악성 민원’ 어떻게 해결해야 할까.

악성 민원으로부터 시달린 공무원들이 신체적 고통뿐만 아니라 정신적 스트레스, 우울증 등 트라우마를 겪는 상황까지 이어지고 있다.

한 조사에 의하면 민원인의 위법행위가 2018년 3만 4484건, 2019년 3만 8054건, 2020년 4만 6079건, 2021년 5만 1883건으로 해마다 증가 추세에 있다.

하지만 2021년 1월부터 9월까지 기관 차원의 법적 대응은 총 12건(신고 2, 고소 4, 고발 6)에 불과했고, 2021년 한해 1심 판결이 선고된 공무집행 방해사건(6954건) 중 실형은 17.8%(1242건)에 그쳤다. 악성 민원에 대해 형사고발 등 강경한 대응보다 '좋게 좋게 넘어가자'는 분위기가 계속되고 있다.

지난 8월 21일부터 9월 8일까지 공노총 주최로 조합원 7061명이 참여한 악성 민원 및 업무환경 실태 설문조사 결과, 이 중 84%가 최근 5년 사이에 악성 민원을 경험했던 것으로 조사됐다.

‘공무원 악성민원’과 관련해 지난 6일 오후 서울 영등포구 국회의원회관 제2간담회실에서 김교흥 행정안전위원회 위원장·김철민 교육위원회 위원장·이형석 더불어민주당 의원이 공동 주최하고, 대한민국공무원노동조합총연맹(공노총, 위원장 석현정) 주관한 '공무원 악성 민원 대책 마련 국회토론회'가 열렸다.

이날 안정섭 공노총 수석부위원장이 '악성 민원 실태와 대응 방안에 대한 고찰'을 주제로 발제를 했다.

이를 통해 “올해 8월에서 9월까지 공노총이 진행한 공무원 악성 민원 실태조사에서도 전체 응답자 중 70%가 낮은 보수와 함께 악성 민원에 대한 스트레스'에 시달렸다고 답했다”며 “이것이 바로 이직을 부추기는 원인으로 꼽을 정도로 악성 민원 스트레스가 심각한 수준"라고 지적했다.

그는 “응답자 중 84%는 실제 악성 민원을 받았고, 이들 중 70%가 월평균 1회 이상 악성 민원을 처리하는 것으로 나타났다”며 “제도적으로 불가능한 민원을 무리하게 요구하거나, 적절한 응대에도 불구하고 지속적인 민원을 제기하는 경우가, 욕설 및 폭언 등의 물리적 유형력 행사의 경우보다 많은 것으로 나타났다”고 말했다.

이어 “상습·반복 민원 등으로부터 공무원을 보호할 방안을 마련해야 한다”며 “상습·반복 민원 종결 처리 절차를 법령으로 명확히 규정할 필요가 있다”라고 강조했다.

특히 안 수석부위원장은 악성 민원에 대한 대책으로 ▲기관장의 민원처리 책임 의무 명시 ▲민원담당자 보호의무를 방관한 기관장에 대한 처벌규정 마련 ▲민원처리법을 소관하는 행안부장관의 실태조사 의무 및 행정기관장의 보호 계획과 보고 의무 규정 마련 ▲위법 민원 전담대응팀(법무부서) 사전 설치 ▲기관 차원의 고소·고발 의무 명시·기관의 책임 강화 등을 제시했다.

마지막으로 그는 “민원인의 위법행위 양상을 더 명확히 해야 한다”며 “의무 위반에 대한 과태료 부과 등 악성 민원인에 대한 제재를 강화해야 한다”고 밝혔다.

노광표 전 한국고용노동교육원장의 사회로 토론에 나선 임준배 국회 입법조사관은 “현재 민원 처리와 관련된 법률과 제도는 어느 정도 갖춰져 있다고 생각하지만, 법률과 제도가 실제로 잘 실천되고 있는지에 대한 성찰이 필요하다”며 “민원 처리 담당자에 대한 보호조치를 강화해 제공률과 만족도를 개선하고, 고소·고발에 대한 기관 차원의 적극적인 대응, 민원 담당자에 대한 매뉴얼·대응지침 홍보 강화와 교육내용의 현실화, 민원인의 특성에 따른 맞춤 대응 전략을 모색해야 한다”고 밝혔다.

선우숙 서울시감정노동센터 연구위원은 “민원을 다루는 공무원들의 직무특성을 보면 최근 정신적 또는 감정적 측면과 관련된 업무가 증가하고 있으며, 공무원에 대한 폭언, 폭행 발생 건수가 코로나 이후 증가하는 것으로 나타났다”며 “악성 민원 근절 및 대응 현실화를 위해서는 민원 처리에 관한 법률 제4조 시행령에 있는 보호조치를 의무화하거나 더욱 강화하는 것을 선행해야 한다”고 밝혔다.

김형태 전국시군구공무원노동조합연맹 청년위원장은 “지금도 현장에서 악성 민원인으로부터 법령을 초월하며, 이해하기 어려운 비상식과 비합리를 동반한 단순 폭언, 협박에 해당하는 폭언, 성희롱, 업무방해, 반복 전화, 심지어 폭행까지 당하는 환경에 무방비로 노출되어 있다”며 “자존감이 떨어지고 말도 안 되는 민원을 어떻게든 이해해 보려는 자괴감에 빠진 청년 공무원의 선택은 결국 퇴직으로 이어지는 현실”이라고 강조했다.

이경화 서울강남우체국 지원과 주무관은 자신이 겪었던 악성 민원 사례를 소개하며 “악성 민원이 공무원 노동자에게 주는 육체적‧정신적 심각성”에 대해 말했다.

박유정 행정안전부 민원제도과장은 “악성 민원 근절을 위해 '민원 처리에 관한 법률'을 지난해 1월 개정해 7월부터 시행하는 한편, 다각도로 악성 민원과 악성 민원인으로부터 공무원을 보호하는 방안을 모색하고 있다”며 “오늘 토론회에서 논의된 의견과 일선 현장의 목소리를 경청해 조속히 제도적 보완책을 마련하는데 노력하겠다”라고 피력했다.

토론회 앞서 인사말을 한 석현정 공노총 위원장은 “공무원은 '국민 전체에 대한 봉사자'이지 '악성 민원인의 하인'이 아니”라며 “오늘 토론회를 통해 악성 민원 관련 공무원의 피해 사례가 끊이지 않는 이유는 무엇인지, 현장의 공무원들이 가장 바라는 것은 무엇인지, 법령상의 사각지대는 없는지, 꼼꼼히 살펴보고 제도 개선을 만들어 가는 소중한 자리가 되길 바란다”고 말했다.

김교흥 국회행정안전위원장은 “공무원에 대한 악성 민원이 단순 폭언과 폭행의 형태에서 진화해, 지능적이고 교묘하게 공무원을 괴롭히며 새로운 피해자를 양산하고 있다”며 “토론회를 통해 모아주신 고견이 향후 입법 과정에서 정책적 성과로 이어질 수 있도록 노력을 다하겠다”라고 말했다.

김철민 국회교육위원장은 “학교 현장 뿐만 아니라 지방자치단체와 각종 행정기관에도 수천 건이상 민원을 상습제기 해 업무를 마비시키고 심지어 공직자들이 공직사회를 떠나기까지 하고 있다”라며 “악성 민원과 관련한 입법적 공백은 없는지, 정책적으로 부족한 부분은 없는지하나하나 면밀하게 돌아봐야 할 때”라고 전했다.

이형석 더불어민주당 의원은 “악성 민원에 시달리며 공직사회를 떠나는 저연차 공무원들을 보면서 사회에 만연한 악성 민원의 심각성에 대해서 반추할 계기가 됐다”며 “봉사자의 신분인 공무원은 신체적 고통뿐만 아니라 정신적 스트레스, 우울증 등 트라우마를 겪는 상황이다, 악성 민원이 근절될 수 있도록 강력한 추가적 대안이 조속히 마련돼야 한다”고 역설했다.

한편 대한민국공무원노동조합총연맹(공노총)은 이날 오전 서울 용산구 대통령실 앞에서 '공무원 악성 민원 대책 마련 촉구 기자회견'을 진행했다. 이날 공노총은 악성 민원으로 고통받는 공무원 노동자를 보호하는 법적‧제도적 장치를 조속히 마련할 것을 정부에 촉구했다.